Flugfreyja

<- Aftur í efnisyfirlit fyrir Wikibækur kennaranema

Höfundur: Helga Guðmundsdóttir

Þessi Wikibók fjallar um þjálfun flugfreyja- og þjóna hjá Icelandair

Icelandair Boeing 757-200 (TF-FIJ) flugvél að nálgast Heathrow flugvöllinn í London í september 2003

Flugfreyju- og þjónastarfið:

Flugfreyju- og flugþjónastarfið á Íslandi er eftirsótt starf og sækja að jafnaði um og yfir 1000 manns um starfið þegar auglýst er eftir flugfreyjum eða flugþjónum. Hér á eftir verður talað um flugfreyjur og flugþjóna sem þjónustuliða.

Upphaf þjálfunar:

Upphaf þjálfunar þjónustuliða hjá Icelandair er háð ákveðnum skilyrðum sem flest hver eru hluti ráðningarkrafna. Æskilegt er að umsækjendur séu eldri en 23 ára, hafi stúdentspróf eða aðra sambærilega menntun og hafi góð tök á að minnsta kosti þremur tungumálum s.s. ensku, einu af norðurlandamálunum og þýsku, frönsku eða spænsku.

Þeir umsækjendur sem uppfylla þessi skilyrði gangast undir almennt þekkingarpróf ásamt þremur tungumálaprófum (ensku, norðurlandamáli og þriðja málinu). Þegar hæfustu umsækjendurnir hafa verið valdir eftir að hafa farið í viðtal fara þeir strax í þjálfun hjá Icelandair. Af rúmlega 1000 starfsumsóknum eru eins og nú í ár 85 valdir. Víðtæk þjálfun þjónustuliða er lykilatriði fyrir flugfélagið þar sem samskipti og öryggi farþega er að mestu leyti í höndum þeirra á meðan flugi stendur

Þjálfunin:

Þjálfunin fer fram að mestu leyti í Fræðslusetri Icelandair að Suðurlandsbraut 12. Grunnnámskeiðið er sex vikna langt og skiptist niður í bóklega kennslu og verklega þjálfun. Í þjálfun þjónustuliða vegur öryggisþátturinn þyngst. Að ýmsu þarf að huga við þjálfun þjónustuliða og er þjálfunin sniðin eftir kröfum Flugmálayfirvalda og Flight Operations Manual (FOM) ásamt því að tekin er fyrir þjónusta og annað sem Icelandair vilja leggja áherslu á.

Starf þjónustuliða:

Starf þjónustuliða er margbreytilegt og snýst um marga aðra þætti en þjónustu. Þjálfun þjónustuliða felst aðallega í þjálfun á öryggismálum í farþegarými. Auk þess þurfa þjónustuliðar að þekkja vel inná mannlega þáttinn og geta brugðist við öllum aðstæðum sem upp koma með innsæi og yfirvegun.

Öryggi:

Öryggi er sá þáttur sem vegur þyngst í þjálfuninni, en að sama skapi vonumst við til að þurfa aldrei að að grípa til þessarar þjálfunar. Brýnt er fyrir þjónustuliðum að öryggisatriði séu rifjuð upp í hverju flugi, þ.e. fyrir hvert flugtak og hverja lendingu.

Öryggistæki:

Farið er yfir staðsetningu og notkun alls öryggisbúnaðar sem um borð er í vélunum.

Neyðaráætlanir: Kenndar eru neyðaráætlanir, hvernig skuli brugðist við ef eitthvað fer úrskeiðis og hvernig beri að rýma farþegaflugvél í neyðartilviki.

Eldur og reykur:

Æfðir eru starfshættir þar sem nemendur slökkva eld með sambærilegum slökkvitækjum og eru um borð í vélum Icelandair. Einnig er æfð reykköfun með reykhettur og þá þurfa að bjarga “farþega” úr reykfylltu rými þó meðvitundarlaus sé.

Neyðarrennuæfingar:

Þátttakendur þurfa að læra að nota neyðarrennu sambærilega þeim sem er í vélum. Í þessum hluta námskeiðsins er æfð hópstjórnun á neyðarstundu.

Opnun á öllum útgönguleiðum:

Allir þátttakendur þurfa að læra að opna farþegahurðir og aðra neyðarútganga af fumlausu öryggi í slæmum aðstæðum.

Á myndum hér fyrir ofan sést neyðarútgangur á B-757/200 opnaður og neyðarrenna blásin upp.

Æfingar í vatni:

Farið er í sundlaug með björgunarbát og allan þann búnað sem ætlaður er til notkunar í neyð á sjó eða vatni. Þarna fara allir á æfingu þar sem aðstæður eru gerðar eins raunverulegar og hægt er. Þátttakendur fara út í laugina í alklæðnaði með björgunarvesti og reyna að átta sig á þeim aðstæðum sem geta skapast. Þeir reyna að bjarga hverjir öðrum um borð í björgunarbát og koma í notkun þeim útbúnaði sem í bátnum er þ.m.t. blys, ljós, ankeri, þak, talstöðvar o.m.fl.

Pilot incapacitation:

Þjónustuliðar eru þjálfaðir til að geta komið til aðstoðar ef flugmaður veikist alvarlega. Annars vegar til að koma til hjálpar og aðstoða veikan flugmann og hinsvegar til að aðstoða þann flugmann sem eftir er við stjórnvölinn að klára flugið farsællega.

Sýning á öryggisbúnaði:

Fyrir hverja brottför í flugi er farið yfir helstu öryggisatriði flugvélarinnar með farþegum. Þetta eru flugfreyjur/þjónar þjálfuð til að gera og einnig í því hvernig við komum þessum upplýsingum til blindra og heyrnarskertra.

Skyndihjálp:

Skyndihjálp mikilvægur þáttur þjálfunarinnar þar sem oft á tíðum þarf að aðstoða veika farþega. Aðstæður um borð í flugvél geta verið mjög erfiðar ef fólk veikist og því mikilvægt að áhafnarmeðlimir geti aðstoðað fólk eftir fremst megni og kunni réttu handtökin.

Flugverndarmál:

Farið er yfir þá áhættuþætti sem skapast geta af mannavöldum. Hér er talað um hryðjuverk, sprengjuhótanir, ofstopafarþega, svo fátt eitt sé nefnt. Kenndar eru þær vinnureglur sem Icelandair setja sem fyrirbyggjandi ráðstafanir og einnig er farið yfir viðbrögð áhafnar.

Flutningur hættulegs varnings:

Farið í þau atriði sem hafa ber í huga við flutning á hættulegum efnum. Hvernig merkingar og meðhöndlun á slíkum varningi skuli vera ásamt því að þekkja muninn á því hvað má fara um borð í farþegarými, hvað má fara sem innritaður farangur og hvað verður að fara í frakt. Áhafnarmeðlimum eru kenndar þær vinnuaðferðir sem unnið skal eftir ef slíkur varningur finnst um borð í farþegarými á flugi.

Meðhöndlun ofstopafarþega:

Icelandair voru eitt af fyrstu flugfélögum í heiminum til að taka upp þjálfun ofstopafarþega tagi fyrir áhafnir sínar. Á þessu námskeiði er farið yfir hvernig áhöfnin skuli bregðast við þegar það kemur fyrir að farþegar hafa ekki stjórn á sér um borð í flugvél.

CRM (Crew Resource Management (þekkingastjórnun)):

Vitað er að ríflega helmingur flugslysa sem verða í heiminum má rekja til manlega þáttarins þ.m.t. samskiptaörðugleika. CRM þjálfunin miðar að því að nýta þekkingastjórnun til að allir samstarfsmenn leggi sitt af mörkum til að auka öryggi hvers flugs fyrir sig.

Þjónusta:

Er stór hluti þjálfunar á grunnnámskeiðum þjónustuliða hjá Icelandair. Fyrirtækið leggur mikinn metnað í að þjónustan um borð sé félaginu til sóma og er því farið vel yfir allt er því viðkemur. Þjónustuferlið er kynnt í kennslustofu en einnig fara þátttakendur í flug á meðan á námskeiðinu stendur til að kynnast starfinu við raunverulegar aðstæður.

Reglur og skyldur:

Farið er í reglur félagsins og skyldur starfsmanna við fyrirtækið. Reglur um notkun á einkennisfatnaði félagsins eru kynntar ásamt öðrum þeim vinnureglum sem starfsmönnum félagsins ber að virða.

Flug- og vinnutímareglur:

Flugáhöfnum ber að vinna eftir sérstökum ákvæðum er varða flug- og vakttíma sem flugmálayfirvöld setja flugfélögum. Þátttakendum á námskeiðum eru kynntar þessar reglur og farið yfir mikilvægi þess að reglum þessum sé framfylgt. Flugmálastjórn Íslands fylgist með því að reglum samkvæmt þessu sé fylgt eftir og heita þessar reglur JAR-reglur og varðar við lög að brjóta þær. Áhafnaþjálfun félagsins fer fram í samræmi við reglur Flugöryggissamtaka Evrópu, Joint Aviation Authorities, (JAA).

FAM flug (Familiarization flights):

Grunnþjálfun þjónustuliða líkur með svokölluðu FAM flugi, þá hafa þátttakendur lokið bóklegum hluta þjálfunarinnar. Í þessum flugum eru nýliðarnir auka þjónustuliðar um borð og fá að þreyfa á þeim hlutum sem farið hefur verið í gegnum á námskeiðinu sjálfu.

Upprifjunarnámskeið:

Krafa er gerð um að þjónustuliðar sitji upprifjun á því sem næst tólf mánaða fresti. Á þessum námskeiðum er farið yfir mismundandi öryggisþætti með mismunandi áherslum milli ára. Einnig er rifjað upp CRM(þekkingarstórnun), skyndihjálp, flugverndarmál, ofstopafarþegar og farþegaþjónusta ár hvert. Annað hvert ár er fjallað um flutning hættulegra efna og þriðja hvert ár þarf að æfa opnun allra útgönguleiða, sjósetning og uppsetning björgunarbáta ásamt eld-/og reykköfunaræfingu. Þessi námskeið taka yfirleitt tvo til þrjá daga, allt eftir því hvað þarf að taka fyrir það árið.

Endurkomunámskeið:

Áhafnarliðar sem ekki hafa flogið í sex mánuði eða lengur og tólf mánaða upprifjunarpróf þeirra er útrunnið þurfa að fara í endurkomuþjálfun. Flest endurkomunámskeið eru haldin vegna þess að einstaklingar eru að snúa aftur til starfa eftir barnseignarfrí. Farið er yfir öryggisþáttinn ásamt því að fara í opnun allra útgönguleiða.

A- freyju þjálfun:

A-freyjur kallast í daglegu tali “fyrstu freyjur” og eru einskonar verkstjórar í farþegaklefanum í ákveðnu flugi. Það er krafa flugmálayfirvalda að allir þjónustuliðar sem vinna sem stjórnendur um borð sitji þetta námskeið. Á námskeiðunum er fjallað um stjórnun, öryggi, þjónustu og CRM svo fátt eitt sé nefnt ásamt öðrum þáttum sem Icelandair vilja leggja áherslu á við sína stjórnendur.

Fræðslusetur Icelandair:

Fræðslusetrið er staðsett að Suðurlandsbraut 12, Reykjavík. Húsnæðið er tæplega 900 fm að stærð og skiptist í fjóra hluta, starfsrými starfsfólks, kennslustofur, tækjasal og kaffistofur. Fræðslusetrið sér um nær allt námskeiðahald Icelandair. Þjálfun áhafnaliða sem ekki fer fram í vélunum sjálfum eða flughermum fer fram í setrinu auk kennslu mismunandi deilda Flugleiðasamsteypunnar. Húsnæði fræðsluseturins var jafnframt hannað með tilliti til funda- og ráðstefnuhalds.

Tækjasalur:

Í tækjasalnum fer fram verkleg þjálfun af ýmsum toga. Stærstu æfingatækin í salnum eru: flugskrokkur þar sem æft er að stökkva út í neyðarrennur, reykköfunarrými, björgunarbátur.

Þjálfunardeild:

Þjálfurnardeildin hefur sérstakt markmið innan flugdeildar Icelandair. Það er að halda utan um þjálfun og þjálfunarskýrslur þeirra starfshópa sem að flugrekstrinum snúa. Þessir hópar eru flugliðar(flugmenn), þjónustuliðar og flugumsjónarmenn.

Þjálfunarferli:

Þjálfurnarferlið innan Icelandair er þannig að þegar þörf fyrir þjálfun myndast (t.d. vegna nýs tækjabúnaðar eða breyttra krafna) fellur það í hlut viðkomandi yfirmanns hópanna að ofan (yfirflugstjóri, yfirflugfreyja og yfirflugumsjónarmaður) að skilgreina þann staðal og/eða væntingar sem gerðar verða til starfsmannsins að þjálfun lokinni.

Þegar þjálfun er lokið leggja yfirmenn hópanna (yfirflugstjóri, yfirflugfreyja og yfirflugumsjónarmaður) mat á það hvort einstaklingarnir uppfylla þau markmið sem að var stefnt.